记者 方亮

"把服务业做到世界级水准,说起来是简单的,但是做起来很难。比如说,能在4分钟内准时到达的酒店班车"

6月3日12时,上海国家会计学院,星巴克公司董事长霍华德·舒尔茨坐在报告厅外一个僻静的角落。透过落地窗,可以看到他身后的校园,有阳光、清风和绿地,几位推着婴儿车的女人正在绿地间的过道上闲聊。与报告厅的嘉宾席相比,他确实找到了一个闹中取静的好地方。

但是,在这个全球化的时代,像他这样显赫的人物,在一个公共场合,怎么可能像在星巴克咖啡店里那样享受到片刻的闲暇呢?他很快就陷入了记者们"长枪短炮"的包围,经过了近20分钟的"狂轰滥炸"才得以脱身。

此前,他刚刚在上海国家会计学院举办的"第三届SNAL-ASU企业家高层论坛"上发表了演讲。他的前一位演讲者是上海市副市长胡延照,而美国旅游业协会总裁罗杰·道以及诺贝尔经济学奖获得者、宾夕法尼亚大学教授劳伦斯·克莱因则在他后面发表了演讲。

他们的演讲都围绕着一个话题,那就是中国的服务业,以及如何"服务中国"。

上海的新增长点

"以服务经济为特征的现代服务业正逐步成为上海经济发展的新的增长点。"上海市副市长胡延照用一连串的数字来佐证了他的观点。

"在上世纪80年代末、90年代初,上海的第三产业占到GDP的比重大概在30%,到了2005年上海的GDP中间第三产业的比重已经达到了50.2%,第三产业在上海经济发展过程中,起到了举足轻重的推动作用。在本世纪初,上海又提出了优先发展现代服务业和优先发展先进制造业的方针,在第三产业的推动下,上海已经连续13年保持了GDP的两位数增长。"

胡延照说,"许多专家包括关心上海经济的人,都曾经对上海提出这样一个疑问,上海既然要成为一个国际的经济、金融、贸易和航运中心,为什么第三产业比老是在50%徘徊?"

他随后给出了解释,"上海这个城市有它的特殊性,世界上的国际大都市基本上就是城市化地区,上海是城市带郊区,第三产业主要是在中心城区,上海的工业化和城市化的过程主要在郊区,所以就形成了上海这样一个服务业在比较长的时期占到50%左右的局面。

胡延照总结了上海服务业发展的五大特征:金融与物流逐步成为现代服务业的发展重点；信息服务业是现代服务业发展的领头羊；商业、旅游、房地产继续发挥对服务业的重要支撑作用；现代服务业的集聚区正在成为上海现代服务业发展的重要载体；现代服务业的产业布局正趋于合理。

在肯定上海服务业取得的成就的同时,胡延照也指出,上海发展服务业还面临一些矛盾和问题,比如由于中国国情和多种因素,"我们的管制还不够放松”，缺乏“既有战略眼光又有操作能力的人才,特别是既有国际经验又懂得中国化的人才",还有"上咨商务成本方面的优势正在丧失"等等。

差距意味着空间

上海国家会计学院院长夏大慰指出,"2005年中国的GDP超过18万亿元人民币,其中第三产业增加值为7万多亿元人民币,占GDP比重的40%左右,而一般发达国家第三产业占GDP的比重都在70%,甚至80%以上,这就说明中国服务业有着巨大的发展空间,也正因为如此,中国服务业的发展成为大家关注的焦点。"

星巴克当家人霍华德·舒尔茨同样看好中国服务业的商场空间。他表示，“我们1999年在北京创立了第一家店,而且在去年我也公开地说了好几次,中国是我们星巴克最重要的、最具有战略性的市场,它最终将会成为我们的第二大市场。”

“我来自一个贫困的家庭,你要相信你自己、相信你的梦想,并且要遵循你的梦想。我对中国并不熟悉,但是我从来没有看到过像中国这样的一个国家,这么渴望抓住机会,这么注重教育,这么注重创立价值,我甚至希望我是一个中国人。”在说这段话的时候,霍华德·舒尔茨充满了感情。

作为一名学者,美国亚利桑那州立大学凯瑞商学院院长闵德思认为,"目前中国正在发挥着巨大的低成本劳动力的优势,但是这种优势在今后服务业的经济发展当中将是转瞬即逝的。像北美和欧洲国家在过去的20年到25年中已经逐步转为服务业经济,我相信中国的服务业也会迅速迎头赶上。

劳伦斯·克莱因教授也强调了中国发展服务业的重要性,"上世纪90年代的时候,美国经济也经历了转型,是信息服务业使美国取得了高增长率以及稳定的物价。美国非常注重生产和服务的高效。因此,中国必须要遵守游戏规则,在一个平等的水平上平等竞争,必须要在产品生产和服务方面实现高效,这是中国未来发展的关键。"

向顶尖服务商学习

服务业在中国的被重视程度已经提到前所未有的高度。在《国民经济和社会发展的第十一个五年规划纲要》中的第四篇明确指出,要加快发展服务业,不仅要拓展生产性服务业,而且要丰富悄费性服方业,同口才需要促址服好业及展的政策。

不管多么宏大的产业战略,回到操作的层面,终归需要一个一个的企业去实现。与那些有着数十年甚至更长时间成功经验的国际顶尖服务商相比,中国的企业还是稚嫩的,在很多地方都需要向别人学习。

阿里巴巴公司首席执行官马云在论坛上讲述了一个他在香港住酒店的故事。“1995年,我第一次到香港住万豪酒店,服务员帮我们把包拎进酒店,当我刚刚进到房间,他们就打电话给我,马先生,你需要什么。我走进大厅,他们向我问好的时候,能够准确地叫出我的名字。我第二次去的时候他们还记得我叫什么,我喜欢吃什么。这就是服务很好。”

有意思的是,与会的罗杰·道先生曾在被马云赞许的万豪国际服务了34年,担任过万豪国际全球与现场销售部高级副总裁,现在他是美国旅游业协会总裁,美国旅游业协会代表全美6000亿美元的旅游业市场。

罗杰·道指出,如果要在服务业获得长期的成功,必须有四个关键的因素:

第一是质量,你服务的质量、"端"到"端"的质量。从这个顾客开始考虑购买你的服务,直到他购买了服务,花了这笔钱享受了你们的服务以后,他们是如何跟他们朋友讲的。

第二是价值,这里是价值,而不是廉价。霍华德·舒尔茨先生的星巴克咖啡卖三美元多,这个就体现了星巴克的价值、人性的价值、灵魂的价值还有亲和力的价值。你可以成为市场上出价最高的、但是做得最成功的服务供应商。

第三是信任,信任不是转眼之间就可以赢得的,这需要长期的努力,但是你转瞬之间就可能失去。这个是通过你的员工,通过口耳相传,在你的顾客当中散播开来。

第四是关系,这是人员之间的关系。我们的顾客与员工之间的关系,企业与政府之间的关系。我想关系就是归根到底如何同顾客之间建立良好的关系。

罗杰·道说,"我有一个朋友叫汤姆比特,他对我说,你们万豪酒店在机场的班车是最好的服务。我就问他,为什么班车是最好的服务?他说,你们的班车可以准时出现。我常在机场打电话问,酒店的班车什么时候到?别的酒店的总机眼我说,15分钟之后车就会到。如果我打电话到万豪,万豪酒店的服务员就会跟我说,先生,你很幸运,你打电话之前班车刚刚走,但是你等4分钟之后班车就会到了。我觉得他们是一种世界级的水准。"

“把服务业做到世界级水准,说起来是简单的,但是做起来很难。比如说,能在4分钟内准时到达的酒店班车。”罗杰·道如是说。