早报记者王立伟

2005年，在中国超过18万亿人民币的GDP总量中，第三产业的比重已经达到了40％左右。但这个数字仍然有着巨大的上升空间。在一般发达国家里，第三产业在GDP总量的比重都超过70％，甚至达到80％。

这意味着，中国服务业的未来商机无限。正是看到了巨大的市场潜力，在与上海国家会计学院合作了金融方向EMBA后，美国亚利桑那州立大学凯瑞商学院将在中国与其合作伙伴再次推出一个新的EMBA项目———服务管理方向的EMBA，以满足中国服务产业发展的需求。

“服务管理不仅仅是对金融服务而言的。”凯瑞商学院院长闵德思强调，他举例说，诸如IBM、戴尔，它们所处的行业都可以归为服务业。“任何行业都有服务的本质在里面，因此，服务管理是打通各个行业的一个共同的概念。”

这就要求公司的高管在服务思维和服务方式上进行转型。闵德思指出，高管的思维首先不能一天到晚停留在制造业上，“其实服务的空间更为广泛，更有创新的机会”。

因此，高管的思维转换至关重要。“如果高管的领导思维还是以制造为主旋律，那其他都是奢谈。”闵德思说，这就是为什么要首先针对高管进行相关培训和提升的原因。

打上低成本标牌的中国制造业，地位岌岌可危。“一味专注低成本制造业，不寻找其他的卖点，最终还有更低成本的国家可以取代中国在制造业中的位置。”

“从整个企业的价值链上来看，服务其实是增长可能性最大的。”他举例说，当一家企业以专门制造收音机闻名的时候，可能会有很多企业跟风。但当这家企业找到如何为收音机提供配套的服务，包括如何接收节目，是不是可以采取卫星接收的方式，这些就是“服务”。

“对于企业的社会价值，以及企业本身价值的创造，是更为有利的。”

另外两个例子是摩托罗拉以及IBM。前者从仅在中国制造，到与中国运营商合作提供网络支持；后者从卖软件到提供服务，“企业想发展服务管理，也要想清楚自己如何进行转型，以后的生存路线是怎样的”。

从中国目前服务业的发展情况和发展趋势来看，闵德思认为，中国有很多可以提升的地方。

以金融服务业来看，他指出，一个金融中心并不是要把银行的建筑盖得很大，或者把楼搭得很高。“来看看世界上其他的金融中心，伦敦、纽约、香港吧，它们在管理和服务的理念上，以及配套的设施上、流程上是怎么做的。”

而作为一个航运中心，闵德思也指出，其在服务管理领域也有很多空间。新加坡在这方面有着其独到的经验，其在服务上的改变，源自于服务方面人才的充足供应和储备。

在纺织行业，闵德思认为，中国的制造业完全可以借鉴香港纺织业的做法。用专门的服务管理来缩短制造的流程，使其更加灵活和有效。

这将是一个趋势，从纯粹的制造转向服务。“越来越多的公司发觉可以以优质服务的方式跟竞争对手竞争，达到所谓的差异化效果，而且服务也是最难被别人复制的。”闵德思说，服务管理涉及到包括整个公司的文化、人员的选聘，以及员工对服务的执著，“这比制造的复制难得多”。