作者：赵健

    近日，亚利桑那州立大学凯瑞商学院营销学教授，服务领导中心学术主任Mary JoBitner在上海国家会计学院EMBA课堂上指出：依托服务竞争的组织要持续倾听、分析、调整和创新。这些关键的决策不能偶尔为之，竞争取胜靠的是日常的执行。中国在规划未来全球竞争力时，仍应将服务置于最重要的一部分。

服务制胜先要消除四个缺口

　　要做到服务制胜，实现企业战略目标，企业仅仅满足顾客的要求还不够，还必须做预测客户的需求，提供超出顾客期望的优质服务。要做到这一点，企业必须消除四个缺口：缺口一是倾听缺口，是企业忽视顾客需求，以企业为中心展开经营活动，或是对顾客所期望的服务认知错误所造成的缺口。缺口二是设计和标准缺口，是企业所设计的服务品种及标准不能很好满足顾客期望产生的设计缺口。缺口三是表现缺口，是由于组织生产和交付服务过程中的某些偏差，如服务现场管理不善，员工素质不高等，实际提供给顾客的服务与根据预先设计应当提供的服务之间存在差距而造成的缺口。缺口四是沟通缺口，是指企业所提供的服务与其促销宣传承诺之间不一致的情形。她认为服务质量的缺口是相互关联的，任何一个或几个缺口的存在都会导致顾客缺口，服务缺口模型为服务业竞争提供了指导性框架和最佳实践。

技术发展使顾客完全可以自助服务

　　Mary JoBitner认为技术的发展很大程度上改变了服务的性质和提供的方式，同时也改变了服务提供过程当中企业员工和顾客之间互动的方式。技术发展的重要作用使顾客完全可以自助服务，比如在线银行。技术发展也改变着员工工作方式，为他们提供重要支持，可以整合技术提供远距离、个性化的服务。

    但技术发展也给公司带来很大的挑战，一方面是虽然借助技术员工可以提供远距离服务，但很难监控服务质量，而且顾客有可能不愿意或者不会使用自助服务，产生一些帮助成本，也降低了同顾客之间人际的交流。

    Mary JoBitner认为“所有的行业都是服务性行业”，在一定程度上，通过卓越服务赢得竞争优势适用于所有类型的组织。尽管她并不认为西方卓越服务模式可以直接移植到到中国，中国在规划未来全球竞争力时，仍应将服务置于最重要的一部分。

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