（通讯员：宋坤玥；摄影：姚凡）EMBA的供应链课程非常精彩，教务部的才女肖舒羽老师在担任这门课的助教后就深深的被这门学问所吸引，在教务部的中期总结会议上曾小试牛刀，给大家分享了一小段供应链管理的学习心得，并联系到我们的工作中，试问我们每天的忙碌是否意味着存在瓶颈，是否存在着一些需要改进的地方，这些引起同事们的极大兴趣。于是，年终的部门内训，专门安排了3个小时的时间给这一专题，肖舒羽老师经过几个月的深入学习，搜罗各种相关资料和案例，精心准备了一份关于供应链管理的饕餮盛宴，虽然按她所说，她只是把接触到的知识和信息如实反馈，但她理论联系实际的生动案例，无不显示其融会贯通的领悟能力，虽然供应链知识的原理看似离我们的工作很远，但她却能把这些理论毫不牵强的结合到我们自身的工作中，无不显示其善于思考的思辨能力，现将一些精彩要点摘录如下：
　　肖舒羽跟我们分享的主要是供需管理办法中，作为供给方的能力管理，重点提到了瓶颈、排队、反应性能力和服务保证四个概念。

瓶颈
　　关于瓶颈问题的分析非常精彩，也引发了同事们的广泛争论，大家集思广益，思维得到极大的开拓。瓶颈分析的原则要点是：瓶颈控制了整个的系统产能和系统库存，但是要注意：瓶颈节点可能会转移，相应的改进过程也是动态的、持续的，那么，非瓶颈节点为了自己的“效率”而刻意忙碌就是不足取的，瓶颈处浪费的时间是整个系统的浪费，而非瓶颈处节省的时间对系统也是无用的。大家就这一问题也列举了诸多具体工作中的实例，试图找出一些我们工作中的瓶颈并改进。如：教务部一天接纳了1000人的培训规模，但是这些人如果同时报到的话肯定超出了前台的承受能力，这就是瓶颈，那么教务部接再多的培训也没有效率的；再如项目主管谈成了10个同一时间段的项目，但是能带班的班主任只有2个，这也是瓶颈，那么谈再多的项目也解决不了班主任的短缺，诸如此类，都值得我们不断思考。肖舒羽还推荐了一本关于瓶颈问题的小说——《目标》，这本书也是EMBA的授课老师推荐的，有兴趣的同事可以深入研读。肖舒羽老师摘录了其中的几句名言：每个人时时刻刻都在工作的工厂，是非常没有效率的工厂；一个完全平衡的工厂是最危险的；瓶颈上浪费的每一小时损失的是上千上万的美元，不是瓶颈上节省的时间都是虚幻的。这本书的主旨在于作为一家企业他所选择的目标不同，其解决瓶颈的方法也不尽相同，我们学院也是一样的，目标的选择很重要。

排队
　　一项研究表明：每个人的一生中要花费很多时间在排队等待中，排队现象随处可见，银行办业务、医院看病、电影院看电影、吃饭、甚至去洗手间等等。那么为什么要排队呢？排队有哪些影响？什么情况下需要排队？这些都可以引发更多的思考。这里又分析了一下等待心理：客户所感受到的等待可能与实际的等待有很大的差别。
研究结果表明：
•    空闲的时间感觉要比忙碌的时间长；
•    排队等待的时间感觉要比接受服务时等待的时间长；
•    排一次长队比排若干短队感觉时间更长；
•    焦虑会使得等待的时间感觉上更长；
•    不确定的等待感觉上更长；
•    公平很重要；
•    对等待时间的容忍度与服务价值有关；
•    单个人等待要比团体等待感觉更难熬；
•    人们更关心排队最后一段时间进展。
　　那么，针对这些心理，就需要设计更好的排队系统，给客户更好的心理感受，提供更好的服务，例如，世博园的队形不是一条长队而是若干Z字型的短队；世博期间，我们会提前跟客户交代去参观世博园时要花费很多的时间排队，让他们有一个比较确定的长时间排队的心理预期，降低他们的期望值；客户在等待我们提交方案的时候，针对最后一条，在即将交付方案的前两天，我们要更频繁的跟客户交代方案的进展，以缓解他们的焦急情绪。

反应性能力和服务保证
　　针对反应性能力这一问题，肖舒羽老师列举了一个这方面的成功案例：ZARA快速时尚管理模式。而针对服务保证问题，肖舒羽又给出了一个成功运用的案例：伯格灭虫公司（BBBK）如何运用服务保证成功的在行业内遥遥领先。通过案例分析也给出了服务保证的一系列适用和不适用的条件。这一点也启发大家：是否我们也可以在协议中、甚至在广告宣传中加入服务保证的条款？
　　在最后的40分钟里，肖舒羽又补充讲述了收入管理的两方面内容：定价和推广。包括各种定价原理，动态定价的适用条件，还做了一个关于框架依赖与锚定的定价实验，由现场的学员给一本书定价，事先给了两组学员不同的定价前提，实验表明，事先锚定低价的一组给出的价格低于锚定高价的一组学员给出的价格，人们习惯于在既定的框架中确定价格。由此也引发了我们关于公开课定价原则的探讨。推广方面肖舒羽提供了昆士兰旅游局、Flying Pie、Vancl三个案例供大家参考。最后，肖舒羽老师介绍了香港利丰集团如何通过分散生产，在其中担任协调分工的角色，从而达到供需协调，取得了巨大的成功。
　　3个小时的课程，内容充实，语言流畅，思路清晰，案例得当，同事们全情投入，积极配合，开拓思维，收益颇多。肖舒羽老师的课为大家开启了有一扇改进工作流程、提高工作效率、达到理想目标的思考之门。（编辑：李泓）