课程撰写组　张小娟　摄影　张涛　组稿编辑　李泓

　　浙江电力管理硕士项目培训班的最后一堂课是由王一民教授讲授的《运营与供应链管理》，这堂课从运营系统的分析一直到库存的控制和管理，脉络清晰地梳理了整个供应链流程。没有过多浮夸的辞藻，王教授整个讲授过程都用理性的数学模型、公式推导以及精确的数据向我们介绍了很多供应链中非常实用的管理方法。同样的，也是如此严谨的授课方式让整堂课的教学内容变得无懈可击。而作为文艺小青年的笔者愿意用故事的方式将王教授课程中的一小部分内容展现出来，希望在保持其原汁原味的同时能浅显地讲述其课堂精华的一角。
　　这个故事是假设在听完王教授的课程之后，结合王教授上课所讲到的一些案例，笔者非常激动且学以致用地创办了一个叫做“IQ”的面包屋。那么，笔者会怎样管理这个面包屋呢？

王一民教授

流程选择：适合的就是最好的
　　企业的生产流程基本可以分为四种：第一种为连续流程，连续流程是指材料从一个增值流程到另一个增值流程的流转，中间未经过运输和储存过程。连续流程是高度自动化的流程，适合生产无差别化的产品，但是在此流程下改变产能产量的成本很高；第二种为流水线，流水线又称为装配线,是一种多见于工业生产上的生产方式，指每一个生产单位只专注处理某一个片段的工作，以提高工作效率及产量。流水线流程适合小幅度变化的商品或者独立部件，自动化程度相对较高，有小范围的灵活性。第三种为批处理，批处理也称为批处理脚本，就是对某对象进行批量的处理。批处理流程是短流水线生产，灵活性相对较高，能适应多种类商品生产，多出现于服装行业。第四种为专业车间，专业车间是客制化的生产流程，适用于生产小产量的产品，灵活性高，商品范围广泛，产能产量改变很容易。
　　在IQ面包屋里，我们有三种主要的产品：经典款面包、固定种类的甜点、按照顾客要求定制的蛋糕。在这三种产品上，根据每种产品的特征，我们分别对其采用不同的生产流程。
　　首先，经典款面包是样式大小固定，没有过多修饰的长方形面包，这样的面包实用性高，适合大多数客户，同时这种产品在短期内不会过时且需求量较大，所以不需要经常变更产能产量，适合采用连续生产流程。在此流程中，我们需要很大的固定投资：一是要提前定制好面粉搅拌机、烘培箱等一系列机械设备；二是要根据经验事先为机械设备设置好精确的烘培温度、面粉和水量的合理比例以及统一化包装的步骤等。从面粉进入机器直到最后面包包装好进入仓库，整个过程都是由机械操作完成，人工参与度很低。
　　其次，甜点是种类固定在一定范围内，预先设计好样式的产品。这样的甜点能在一定程度上满足顾客对多样性的要求，但其种类并不繁多，所以适合批量生产，因此采用批处理流程。具体操作是先用机器设备制作好甜点的基本形状，然后由人工进行点缀、烘培，最后包装上柜。制作甜点的特点就是机器与人工共同作用，有一定的灵活性，但是不适宜大规模改变产能产量。
　　最后，蛋糕的生产是采用订单式的客制化模式，蛋糕的样式需要提前与顾客沟通，根据顾客的要求来制作，所以整个流程绝大多数都是人工操作，同时由于顾客需求会随时变更，导致我们蛋糕产能产量也会相应的变更，所以蛋糕的生产适合采用专业车间流程。专业车间的特点就在于灵活度很高，商品种类繁多，但是只能小规模生产。

日常管理：让员工有时间小憩
　　如果面包屋里的所有员工都在忙是不是好事？从表面上看，每个员工的上班时间都百分之百地利用到了，没有剩余时间也没有浪费的劳动力，这对于面包屋来说是好事。可是，王教授给我们展示的一张图：

　　通过这个图我们可以看出：当利用率越接近于1，我们的等待时间将趋近于无穷。这里，王教授用了Little’s 法则和数学公式从理论上证明了这个结论的成立。在实际生活中，电子商务领域的例子能很好证明这个结论：我们的面包屋在店庆当天做活动，实行网上购买便买一送一的优惠，当访问量接近于我们的网站最高承受能力时，网站速度越来越慢，到达满员时网站就变得极其的脆弱，最后由于访问量超过了我们网站所能承受的限度导致网站崩溃，这时，网上顾客的等待时间就是无限延长的。在实体店中，由于顾客不会选择永远地等待下去，取而代之的是他们会选择放弃购物，那么这部分放弃购物的顾客就是我们利用率太高所造成的损失。所以在日常管理中，利用率达到了百分之百并不一定是一件好事，让员工有适当的时间可以小憩才不至于让整个供应链变得脆弱。

销售管理：并行队列还是蛇形队列
　　在销售方面我们面包屋还要考虑顾客会采用电话订购方式购买我们的产品。现代社会宅男宅女和繁忙族人数越来越多，他们钟爱的购物渠道主要是网络和电话。赋有智慧的IQ面包屋当然不能落后于潮流。我们的面包屋提供电话订单加外送服务。在这个服务上，电话是很关键的一个因素，那么我们的电话接线系统到底是采用并行队列还是蛇形队列呢？
　　并行队列在我们身边是很常见的，比如顾客打电话给客服，先是通过一系列的按键选择，系统先对来电人群进行分类，让不同业务需要的人群连接到不同的人工后台，或者系统会直接通过按键操作将简单地业务处理掉。这样的好处是对顾客进行分类的时间可以成为我们很好的缓冲时间，而且将不同需求的客户分类到不同的部门有利于业务专业化。但同时，这会造成顾客等待时间较长，可能损失一部分不太耐心的顾客。
　　蛇形队列就是在电话接通后，没有系统的语音分类，也不需要顾客按键选择，在一段时间等待后就是直接的人工服务。这样的好处在于直接的人工服务可以快速有效地回应顾客需求，节省顾客时间。但同时，这样会加大我们的人工培训成本，因为每个接线员都必须熟悉地掌握所有种类的服务内容，如：所有种类的产品特色、价格和平均制作时间，如果有会员卡充值服务，那么每一个接线员还要对每种会员卡的类型和折扣限度了如指掌。
　　基于以上两种电话订单的排队方式，我们结合面包屋的特色决定选择蛇形队列。原因如下：第一，面包屋的订单种类相对简单，操作简便，没有过多繁杂的手续和流程要做，所以培训所有的接线员了解产品和服务种类的花费不会很大。第二，采用电话订单的人群没有选择到实体店挑选和定制，可以推测他们的时间相对紧迫，并不会有太多耐心去按键选择。由此，蛇形队列是比较适合IQ面包屋电话接线系统的排队方式，同样的，这样的方式也可以采用在实体店的收银排队上。通过比较两种排队方式得出：蛇形队列相对于并行队列而言比较“公平”。我们在超市中可以见到很多并行队列所存在的“不公平”问题，如：当一位顾客选定其中一个收银台，其与隔壁收银台看上去人数差不多，但是由于自己所选择的收银台队列前面的人买的东西比较多，拉慢了自己队列的收银速度，那么这位顾客可以看见旁边的收银台和自己同时排队的人比自己先付款，这时，从心理上这位顾客是会有不公平感的，这种感觉可能会导致顾客的抱怨和不满。而蛇形队列是只有一个队伍，就可以很好的避免这个问题。当然，在我们面包屋处于小规模期间宜采用蛇形队列，在面包屋扩大规模后，这个问题就应该重新考虑了。

仓储管理：ABC分类与库存权衡
   　 安排好了生产和经营，那么我们应该怎样做好面包屋的仓储管理呢？这里就要涉及到“二八法则”和ABC分类法。

 
　　“二八法则”就是20%的项目通常占据了年度总花销的80%。我们的仓储管理就是如此，在我们看来，蛋糕是所有品种中价格最贵且成本最高的产品，但是其数量却远远低于其他两种产品。对于这样的情况我们就要用到ABC分类法。所谓ABC分类法就是将产品的使用成本按其所占全部产品的年度总花销的百分比而分为三类：A类产品占年度总花销的70%以上，是高价值产品，需要严密管理。B类产品占年度总花销20%左右，属于中等价值产品，一般管控即可。C类产品占年度总花销10%以下，属于廉价商品，粗略管理。在我们面包屋的仓库里，经统计得出：蛋糕属于A类产品，需要冰箱进行冷藏，有单独的密封仓库进行存储。甜点属于B类产品，放于通风干燥的普通仓库。经典面包属于C类仓库，将其置于普通货架即可。而且由于我们的产品都有严格的保质期，所以仓储方面还要考虑到库存数量的问题，这里就要引入两个概念：缺货成本与过剩成本。
　　缺货成本是由于供不应求而导致的缺货损失。如：我们的经典款面包价格为8元/个，成本为5元/个，那么3元/个就是我们经典款面包的缺货成本。过剩成本是由于库存太多，供过于求所导致的折价损失。如：我们的桂花糕是30/盒，成本为20/盒，由于库存过多或者保质期将至，我们决定打折促销，折后价为15/盒，那么5元/盒就是我们桂花糕的过剩成本。
　　得知每种产品的缺货成本与过剩成本之后我们需要计算恰当的库存量：首先根据经验预估出每天顾客需求量，然后在此基础上决定是库存过剩还是库存紧俏。在这里，我们的蛋糕由于库存成本高，加上客制化程度高，所以它的过剩成本远远高于其缺货成本，因此在蛋糕的库存量上我们倾向于库存紧俏的存储方案。而经典面包恰恰相反，其过剩成本低于缺货成本，同时经典面包打折时易于销售，库存成本低，因此我们对其倾向于库存过剩的存储方案。
　　当然，以上这些方面只是这堂课的一些小小剪影的整合，供应链是个很大很宏观的过程，其中囊括了资金流、物流和信息流，远不止笔者一个小小的面包屋能讲述完整的。同时这门课程所学习的知识也是非常接近实务且很实用的，笔者在学习后能创想出一个IQ面包屋，那么如果你加入了，又会有什么新奇的想法呢？

EMBA：
    　SNAI-ASU合作EMBA项目自2003年开办以来，以其独特的专业定位、前沿的课程设置和豪华的师资阵容吸引了大批高端精英人士，在业界形成良好口碑。项目荟萃了亚利桑那州立大学、耶鲁大学、加利福尼亚大学伯克利分校、康奈尔大学、纽约大学、宾夕法尼亚州立大学、华盛顿大学和弗吉尼亚大学等世界名校的一流教授。他们不但拥有欧美名校的博士学位和丰富教学经验，而且具有为全球知名企业提供咨询或担当政府高级顾问的经历。
　　项目课程以管理和领导力培养为主轴，聚焦金融和财务领域，同时添加服务管理和服务创新元素，从全球化的视角探讨中国经济和企业战略发展的机遇和挑战。通过会计、经济学、金融、战略管理、供应链管理及服务致胜等核心课程紧扣国际理论与实践前沿，既提供系统的理论基础，又训练审慎的思维方法。特设的选修课让学员在金融管理、资本市场或服务创新等方面拓展视野，积蓄能量，在这个充满竞争又相互融合的全球化发展中掌握主动。
　　项目发展十年来，已从上海辐射至全国二十余个省、市、自治区及港澳台、美国、新加坡、马来西亚等诸多地区，900多名学员陆续毕业。项目学员层次很高，董事长/总裁/行长级的学员达到60%以上，厅局级以上的政府官员近40位，江浙沪等地的银行、证券、保险等金融机构的董事长、行长、总经理，宝钢集团、上汽集团等一大批优秀国有企业以及宏达集团、三一重工、红楼集团等一批成功的民营企业的董事长、总经理等高管也都纷纷参加了项目的学习。如今，几乎在国民经济的各个行业中都有我们精英校友活跃的身影，他们凭借自己的聪明才智，在各自的管理岗位上贡献着自己的力量，在实现自身价值不断提升的同时，也持续地为整个社会创造财富。