客户都是有价值的吗？他们的价值如何计算？如何细分？如何管理好不同类型的客户？如何在激烈的市场竞争中赢得客户而不仅仅依赖于价格战？获取新客户的最好方法是什么？……这些都是上课之初埃森哲讲席教授、波士顿大学市场营销学教授凯瑟琳·雷蒙博士询问学员的问题，也是大多数学员在思考、在寻找答案的问题。
雷蒙教授从客户管理的4个关键步骤入手，开始了问题的解答之旅。第一步是对客户资产进行分析，了解客户选择你的原因，你的品牌、你的产品价值以及你与客户之间的关系是3个重要的影响因素。然后，对你的现有客户进行分析，分析他们的当前价值和潜在价值，利用CLV计算公式，量化地计算出客户的价值，确定出最有价值的客户作为重点关注的对象。第三步，就是发展客户战略，针对客户关系发展的三个阶段，对品牌、价值和关系3个关键要素进行不同的管理，巩固和维护客户资产。第四步，将所有的客户关系管理活动与利润联系起来，投资于回报最高的行动。
雷蒙教授通过6个真实的案例讨论，生动地解释和分析了品牌战略、价值战略和关系战略的实施要点，以及将客户管理与财务业绩和公司价值联系起来的步骤与方法，讲解了建立客户忠诚度的最佳实务，以及口碑效应对客户价值的影响。近期国内上演激烈的京沪快线与京沪高铁之争也纳入了课程讨论之中，激发了学员参与的热情。而CMR企业案例的角色扮演更让学员们深入案例之中，身临其境制定和实施了一次客户关系管理的战略。最后，雷蒙教授展望了客户关系管理的未来发展动向——客户互动管理，并将自己已经发表和即将发表的相关文章都通过邮件转发给了学员，使同学们获得了课堂和教材之外更多的参考资料和前沿知识，满载而归。
